합류하게 될 팀에 대해 알려드려요

• 토스의 Customer Experience Manager는 Customer Experience Team의 구성원으로서 함께 할 예정이에요.
• Customer Experience Team은 토스의 상담 경험 개선을 위한 전반적인 정책을 수립하고 운영하고 있어요.
• 토스의 유저들의 만족스러운 고객경험을 위한 운영 전략을 수립하고, VOC 분석을 통해 고객의 문제를 해결하고 있어요.
• VOC 유형을 분석하여 Pain-Point 를 도출하고 개선 하는 역할을 하고 있어요.

합류하면 함께 할 업무예요

• 토스의 상담 및 운영 영역에서 데이터를 기반으로 문제를 정의하고 개선 기회를 발굴해요.
• 고객이 상담센터에 도달하는 Pain Point가 무엇인지, 선제적으로 대응할 수 있는 시스템과 프로세스 고도화에 대해 고민해요.
• 고객센터 위탁 협력사 운영관리와 만족스러운 상담 품질 유지를 위해 SLA 운영을 해요.
• 상담시스템 개발 및 기획 요건을 도출하고 제품팀과 협업하여 기능을 개선해요
• 상담 데이터와 VOC를 분석하여 문제를 정의하고 이에 대한 개선 아이템을 도출해요

이런 분과 함께하고 싶어요

• 고객센터 기획 혹은 대규모 오퍼레이션 운영 담당자 경력이 있으신 분이 필요해요.
• 고객센터 및 상담 앱 등 고객 상담 전반적인 프로세스에 대한 이해가 있으신 분이 필요해요.
• 도급사 SLA(Service Level Agreement) 운영을 통한 고객센터 운영 효율화를 이뤄내보신 경험이 필요해요.
• SQL, Python, R 등 통계 Tool을 활용해 직접 데이터를 추출하고, 분석할 수 있는 역량이 있다면 더 좋아요.
• 금융권 또는 플랫폼에 대한 이해도가 있다면 더 좋아요.

이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요

• 도급사 SLA를 통해 목표를 달성한 경험과 효과를 수치로 표현해주시고, 과정에서 지원자가 직접 적용했던 항목이 있다면 사유와 함께 작성해주세요.
• 서비스에 대한 이해를 토대로 제품팀과 협업했던 경험을 사례를 들어서 설명해주시고, 성과를 수치로 표현해주세요.
• 고객상담 시스템(상담 단말, WFM, KMS, STT, TA 등)의 개선을 통해 얻은 성과가 있다면, 구체적인 수치를 포함하여 표현해주세요.
• 데이터 분석 결과를 통해 업무 효율이나 프로세스를 개선한 사례가 있다면 작성해주세요.
• 기존 방식을 따르지 않고, 참신한 아이디어를 통해 업무처리 방식의 혁신을 이룬 경험이 있다면 꼭 기재해주세요!

토스로의 합류 여정

• 서류접수 > 직무 인터뷰 > 문화적합성 인터뷰 > 레퍼런스 체크 > 처우 협의 > 최종 합격

함께 할 동료를 위한 한마디

"토스 Customer Experience Manager는 토스 앱의 만족스러운 고객 경험과 사용자 중심의 혁신이 고객센터로 이어질 수 있도록 고민하고 개선하는 역할을 하고 있어요. 더 나아가 고객들의 불편을 사전에 해소하여 고객센터를 찾지 않도록 만드는 비전을 갖고 있습니다."