COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO!

Missão da área: O time de Customer Success (CS) da Hotmart é fundamental para garantir que nossos creators e clientes atinjam seus objetivos. E o time de *CS Ops* é o cérebro e o coração dessa operação, garantindo que tenhamos as ferramentas, os processos e os dados certos para entregar uma experiência de classe mundial em escala. Estamos buscando um(a) Gerente de CS Ops para liderar essa equipe estratégica. Você será responsável por construir a fundação operacional que permitirá ao nosso time de CS ser mais eficiente, proativo e orientado a dados. Se você é uma pessoa analítica, apaixonada por otimização de processos e movida por desafios de escalabilidade, essa vaga é para você!

Aqui suas responsabilidades serão:

• Liderança e Desenvolvimento: liderar, mentorar e desenvolver um time de alta performance de especialistas em CS Ops, definindo metas claras (OKRs) e promovendo uma cultura de melhoria contínua e colaboração;
• Estratégia Operacional: desenvolver e executar a estratégia de operações de Customer Success, alinhada aos objetivos da empresa, garantindo que o time de CS tenha tudo o que precisa para ter sucesso;
• Processos e Escalabilidade: mapear, desenhar e otimizar processos de ponta a ponta do ciclo de vida do cliente (onboarding, engajamento, renovação, etc.), buscando automação e eficiência para suportar nosso crescimento acelerado;
• Tecnologia (Tech Stack): gerenciar nosso stack de tecnologia de CS, incluindo CRM (Salesforce), plataformas de atendimento (Zendesk, Intercom) e outras ferramentas de produtividade. Avaliar e implementar novas soluções que possam otimizar a operação;
• Dados e Insights: definir e monitorar os KPIs da área de CS, criando dashboards e relatórios que gerem insights acionáveis para a liderança. Transformar dados em histórias que guiem a tomada de decisão estratégica;
• Colaboração Interdepartamental: Atuar como um parceiro estratégico para os times de Vendas, Produto, Marketing e Dados, garantindo o alinhamento e a execução de projetos que impactam a jornada do cliente.

Qualificações e habilidades que você precisa ter:

• Sólida experiência em Customer Success Operations, Sales Operations, Revenue Operations ou áreas correlatas em empresas de tecnologia (SaaS é um grande diferencial);
• Experiência comprovada em gestão de equipes, com habilidade para desenvolver talentos e inspirar resultados;
• Profundo conhecimento em ferramentas de CRM (Salesforce é um grande diferencial) e plataformas de atendimento ao cliente;
• Habilidade analítica e forte orientação a dados, com experiência na criação de métricas, dashboards e relatórios (conhecimento em SQL ou ferramentas de BI como Looker/Tableau é uma vantagem);
• Visão estratégica e capacidade de traduzir objetivos de negócio em planos de ação operacionais;
• Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de colaborar com stakeholders de diferentes níveis e áreas;
• Perfil proativo, organizado e capaz de gerenciar múltiplos projetos simultaneamente em um ambiente de ritmo acelerado;
• Inglês avançado/fluente para comunicação com times e stakeholders globais.