A Supervisão atuará como líder e mentora de uma equipe, garantindo a excelência na entrega dos serviços e a satisfação dos clientes. Será responsável por guiar, desenvolver e motivar sua equipe, além de analisar dados e métricas para tomar decisões estratégicas e otimizar processos.

RESPONSABILIDADES:

Liderança e Desenvolvimento de Equipes:

• Mentoria: Acompanhar individualmente o desenvolvimento de cada agente, oferecendo feedback construtivo e oportunidades de crescimento;
• Cultura de equipe: Cultivar um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e inclusivo, onde os colaboradores se sintam motivados a alcançar resultados;
• Onboarding: Integrar novos membros à equipe, garantindo que compreendam a cultura da empresa e os processos de trabalho;
• Desenvolvimento de talentos: Identificar e desenvolver talentos dentro da equipe, preparando-os para assumirem novas responsabilidades.

Gerenciamento de Performance:

• Análise de dados: Utilizar ferramentas e métricas para acompanhar o desempenho individual e da equipe, identificando pontos fortes e áreas de melhoria;
• Estabelecimento de metas: Definir metas claras e desafiadoras para a equipe, alinhadas com os objetivos da empresa.

Garantia da Qualidade do Atendimento:

• Padrões de qualidade: Definir e comunicar os padrões de qualidade do atendimento, garantindo que sejam seguidos por toda a equipe;
• Análise de chamados: Realizar análises de chamados para identificar tendências e oportunidades de melhoria;
• Gestão da experiência do cliente: Implementar iniciativas para melhorar a experiência do cliente, como a criação de novos processos e a resolução de problemas.

Gerenciamento de Projetos:

• Gerenciamento de projetos: Liderar e participar de projetos de melhoria contínua, como a implementação de novas ferramentas ou a otimização de processos;
• Gerenciamento de tempo: Priorizar tarefas e garantir que os projetos sejam entregues dentro do prazo e dentro do orçamento;
• Gestão de riscos: Identificar e mitigar riscos que possam impactar o sucesso dos projetos.

Comunicação e Relacionamento:

• Comunicação eficaz: Comunicar-se de forma clara e concisa com a equipe, os clientes e os stakeholders internos;
• Relações interpessoais: Estabelecer e manter relações positivas com todos os membros da equipe e com outras áreas da empresa;
• Representação: Representar a equipe em reuniões e eventos internos e externos.

REQUISITOS E COMPETÊNCIAS:

• Experiência em liderança: Experiência em liderança de equipes, preferencialmente em um ambiente de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em gestão de pessoas: Domínio de ferramentas e técnicas de gestão de pessoas, como feedback e desenvolvimento de equipes;
• Análise de dados: Capacidade de analisar dados e métricas para tomar decisões estratégicas;
• Comunicação eficaz: Habilidade de se comunicar de forma clara e persuasiva, tanto verbalmente quanto por escrito;
• Foco em resultados: Orientação para resultados e capacidade de alcançar metas desafiadoras;
• Adaptabilidade: Capacidade de se adaptar a mudanças e novas situações;
• Proatividade: Iniciativa para buscar soluções e melhorar continuamente os processos;
• Resiliência: Capacidade de lidar com situações desafiadoras e manter a calma sob pressão;
• Empatia: Capacidade de se colocar no lugar dos outros e entender suas perspectivas.